MAKALAH SERVICE EXCELENT

KATA  PENGANTAR

            Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan karunia – Nya, kami dapat menyelesaikan Makalah ini. Maksud penyusunan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dari dosen pembimbing.

Dalam menyelesaikan tugas ini, penulis mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan pemikiran atau dalam bentuk apapun.

Kami sadar bahwa makalah ini jauh dari sempurna. Sehingga kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak agar kami bisa meningkatkan dalam membuat makalah selanjutnya. Semoga apa yang ada didalamnya bermanfaat bagi semua. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Makassar, 7 februari 2013

                                                                                        

                                                                                                                  ZULFITRIANI BAHTIAR

DAFTAR ISI

Kata pengantar ............................................................................................. i

Daftar isi ........................................................................................................ ii

BAB I  PENDAHULUAN

1.1    Latar belakang ............................................................................. 1   

1.2    Rumusan masalah ....................................................................... 1        

1.3    Tujuan penulisan .......................................................................... 2

          1.4   Manfaat penulisan ....................................................................... 2            

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian....................................................................................... 3

2.2 konsep dasar pelayanan prima ....................................................... 5  

2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ………..…………………….. 7

2.4 Unsur-unsur pelayanan prima ………………………………………... 8

2.5 Perilaku Layanan Prima ………………………………………………. 9

          2.6 Kasus Di lapangan …………………………………………………….. 9

          2.7 Solusi studi kasus di lapangan ……………………………………….. 10

BAB III  PENUTUP

3.1  Kesimpulan .................................................................................... 11

3.2  Saran ............................................................................................. 11

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 12

BAB  I

PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang

Pelayanan prima atau sering di sebut excellent service, merupakan pelayanan yang sangat dibutuhkan di tengah-tengah masyarakat saat ini.

            Akhir-akhir ini pelayanan prima banyak ditemui tidak sesuai dengan konsep yang di terapkan dan bahkan orang yang memberikan pelayanan prima ini kurang pengetahuan atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut.

            Maka dari itu, saya sebagai penulis dan sebagai mahasiswa keperawatan merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan prima.

1.2    Rumusan Masalah
berdasarkan latar belakang diatas maka didapatkan rumusan masalah sebagai berikut:

1.2.1   Apa  pelayanan prima itu?

1.2.2   Apa konsep dasar pelayanan prima ?

1.2.3   Apa tujuan dan manfaat  pelayanan prima itu?

1.2.4    Apa unsur – unsur pelayanan prima

1.2.5   Bagaimana perilaku layanan prima

1.2.6   Bagaimana kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?

1.2.7   Bagaimana solusinya?

1.3       Tujuan Penulisan

1.3.1   Mengetahui konsep dan pengertian  tentang pelayanan prima pada   masyarakat

1.3.2   Mengetahui konsep dasar pelayanan prima

1.3.3   Mengetahui apa tujuan dan manfaat pelayanan prima

1.3.4    Mengetahui unsur – unsur pelayanan prima

1.3.5    Mengetahui perilaku layanan prima

1.3.6   Mengetahui  kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?

1.3.7   Mengetahui solusi dari kondisi di lapangan

1.4       Manfaat Penulisan

            Makalah ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi mahasiswa untuk mengetahui konsep-konsep tentang pelayanan prima.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1    Pengertian

            Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
            Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
            Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
            Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
            Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
            Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

          Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :  
          1. Kemampuan (Ability)
          2. Sikap (Attitude)
          3. Penampilan (Appearance)
          4. Perhatian (Attention)
          5. Tindakan (Action)
          6. Tanggung jawab (Accounttability)
          Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
          1. Kecepatan.
          2. Ketepatan.
          3. Keramahan.
          4. Kenyamanan.

2.2    Konsep Dasar Pelayanan Prima
(khairulmaddy,2010 ) Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
b. Konsepperhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi

2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
          Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Tujuan Pelayanan Prima

·    Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

·    Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

·    Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.

·     Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

·     Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang / jasa yang

·     Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

·    Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

·     Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

·    Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

·    Untuk mempertahankan pelanggan.

 Manfaat pelayanan prima
            Bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

2.4      Unsur-unsur pelayanan prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu :

1.    Kesederhanaan

2.    Kejelasan dan kepastian

3.     Keamanan

4.    Keterbukaan

5.      Efisien

6.      Ekonomis

7.     Keadilan yang merata

8.    Ketepatan waktu

  

2.5       Perilaku Layanan Prima

·         Menyapa dan memberi salam

·         Ramah dan senyum manis

·         Cepat dan tepat waktu

·         Mendengar dengan sabar dan aktif

·         Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

·         Terangkan apa yang anda lakukan

·         Jangan lupa mengucapkan terima kasih

·         Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

·         Mengingat nama pelanggan

2.6       Kasus Dilapangan

Pelayanan UGD yang Menyebalkan

sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena kakak saya mengalami sakit kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata kami harus menunggu ½ jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan tindakan yang semestinya,. Sementara menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk menenangkan  pasien. Setelah itu dokter pun memeriksa kakak saya, dokter terlihat bingung dan hanya memberi obat saja padahal pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di bagian pendaftaran pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap ternyata penuh, dan kami disuruh menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan saat ini ruangan penuh kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah Apa tindakan selanjutnya?, sedangkan kondisi pasien semakin mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien yang tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa marah karena dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan. Saya langsung pergi meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.

2.7       Solusi studi kasus

Solusi dari studi kasus tersebut. Dokter maupun perawat harus tahu bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima,apa tujuannya,apa manfaatnya dan apa konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja. Tetapi, dokter atau perawat harus juga mempraktekannya dilapangan  bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Supaya tidak terjadi lagi kasus kasus yang tidak diinginkan.

BAB III

PENUTUP

3.1       Kesimpulan

       Dari pembahasan diatas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan supaya pelanggan tersebut merasa puas dengan layanan kita. Maka dari itu selakuperawat kita harus megajarkan konsep pelayanan prima terhadap setiap pasien yang kita rawat.

3.2       Saran

       Dari kesimpulan dan kasus yang telah dibahas, penulis menyarankan bahwa makalah ini bisa dijadikan bahan masukan bagi pembaca untuk dapat lebih memahami tentang pelayanan prima.
 

           

DAFTAR PUSTAKA

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

www.mampu.gov.my.1993 diakses 5 September2012

www.unila.ac.id/fisip-admneg/mambo. 2007 diakses 10 Agustus 2007.

https://zulfiprint19.blogspot.co.id/

JANGAN LUPA INVITE BBM KAMI YAH SAY :) SYUKRAN :)